海外からの患者様にも満足していただけるための取り組み

海外の患者様とのコミュニケーションのために

海外からの患者様はどれくらいいますか

對馬医師）年間50人ほどでしょうか、いらっしゃいますよ。一番多いのは中国からの患者様です。
中国医療の危機という報道を、最近よく目にしますよね。治療が気に入らないからと患者や親族が医療関係者に暴力を振るったり、病院に火を付けたりという事件が相次いでいるそうです。その背景には、医学部の試験に不正があったり、治療が杜撰だったり、医師が患者に袖の下を要求してきたために、医師の社会的地位が低いという問題があるのですが……。
中国でも良質な先進医療は受けられるんです。でも、どこで、誰に？を見極めるのが至難の業なのだそうです。

看護師MZさん）他には、韓国からいらっしゃる方もいます。日本の医療を買っていただいているのは、ありがたいですね。お薬の説明に使う資料は、英語、中国語、韓国語をご用意しています。また、カウンセリングも施術も通訳の方を同行いただくように案内してしていますので、コミュニケーションは特に問題ありません。

對馬医師）ただ、通訳の方が100％誤解のないよう伝えて下さったかどうかわからない時もあるので、必ず納得していただけるように、ご説明はより丁寧に行うように気をつけています。時間がかかりますが、時間をかけないと駄目。
いいことばかりを伝えるのではなく、起こりうるリスクや植毛で実現できないことなど、事実をしっかり伝えるというのは、日本人の患者様も同じで、一番大事なところだと思います。

施術中は通訳の方はオペ室に入れませんよね

看護師MZさん）はい。施術中には簡単なやりとりができるように多言語のフリップを用意しています。「お痛みはないですか」「体勢はつらくありませんか」「喉は渇いていませんか」などを見せてやりとりします。
当クリニックには、中国語と韓国語と英語を話せるスタッフがいます。中国語や韓国語で対応できるスタッフがいない時でも、中国の方は英語が上手な方が多いですし、意思の疎通が図れないということはないですね。

感情を出して下さるのが、ありがたい

海外の患者様に対して、気を遣っていることはありませんか

對馬医師）海外の方は事前情報をどこまで持っているのかがわかりません。当院を選んできていただいているのですが、どんなメディアでどんな風に私たちのことが紹介されているのかわからないので、どれくらいの効果を期待されているのか話してみないとわかりません。
できることとできないことをご理解いただいて、理想と現実のギャップがないように努めています。

看護師MZさん）中国の方だけに限らず、外国人の方は日本人の方よりも感情を出しますね！黙って隠してしまわない。
文化によってコミュニケーションも違うので、それをオーバーとかワガママと捉えてしまう人もいますよね。でも、私たちは患者様の求めている物をゴールにしたいと思っているんです。できる限りですが、私たちが決めたゴールではなくて個人個人で違うゴールを叶えていきたい。
自分の気持ちを表現するのは当たり前のことですし、はっきり言っていただいた方が誤解も生まれないのでありがたいなと思っています。

對馬医師）以前、中国人のある患者様が施術の後に、手をぎゅっと握ってきました。そして、通訳さんを介して「先生にやってもらって本当によかった」と言って下さったんですよ。希望を聞いてくれた、優しくて良かったと。そういうことも表現してくださいますね。施術の直後で結果がまだ見えていないにもかかわらず、対応に喜んでいただけたのは嬉しかったです。

人種による植毛の難しさを、当たり前にしていく

髪質が日本人とは違う方もいると思いますが、施術は違いがありますか

對馬医師）中国や韓国などアジア人の場合は、日本人と違いはほとんどありません。髪質も、皮膚の硬さもある程度同じなので、日本人の施術と同じように進んで、同じような結果が出ています。白人の方は髪が細い傾向にありますが、それも問題ありません。

カーリーヘアのようなくせ毛の強い方だと、少し違いますね。
くせ毛は、皮膚の中からカーブが始まっているんです。タコの足のように、本当にくるくる跳ねている場合があります。そういう場合は、パンチの回転数や刺し込む深さ、スピードなどを調整し、慎重に採取を行います。傷つけてしまうと生着率が下がるからです。皮膚の中からカールしている髪はそれが難しい。
どんなに難しくても一本一本丁寧にやればうまくいくので、ロスゼロを目指してとにかく愚直にやり切るという感じです。
最長で、採取に5時間かかったことがあります。そのあと、ホール作成とインプラントがあるので、トータルは10時間以上。今日は厳しい闘いだった……！と思うこともありますが、クオリティには妥協できません。時間がかかるとしても、丁寧な施術を心がけています。

看護師MZさん）採取もインプラントも本当に難しいですね。でも、難しい症例も積み重ねていけば当たり前になります。どこの国の方でも関係なく、色々な患者様を想定して技術を向上させていきたいです。